图①：北京市市民热线服务中心。 图②：怀柔区龙山街谈龙湖新村社区确立流动办公桌开展活动。 图③：顺义区天竺镇天竺家园老年餐厅。 以上图片均为受访者提供
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时间在跳动，社会在发展，大家的诉求越来越多元，对科罚诉求的质效也握住冷落新的更高要求。如何对峙和发展新时间“枫桥教养”，栽培社会治理效率，让大家活命更空闲更好意思好？
连年来，北京市塌实推动接诉即办奇迹，用一根热线“拈花针”，穿起民生“万根线”，撬动了一场超大城市治理的久了变革。
快接快办 办成办好
“您好，北京12345，有什么不错帮您？”
“前段时刻，楼上装修改良，导致我家房顶漏水了，但愿帮手找东谈主科罚。”
“您好，您碰到了什么问题？”
“有辆车违停在巷子口，依然停放很永劫刻了，严重影响专家出行。”
前不久的一天中午，北京市市民热线服务中心话务大厅内，700多个工位坐无虚席，键盘敲击声雄起雌伏，屏幕上实时更新着“当日市民响应量”：27745、27756、27767……
实时接，更要快速办。
市民刘女士11时拨打北京12345热线，响应北京筹备展览馆隔邻的分享单车停放尽头杂沓，影响交通安全。
记者在东城区前门街谈市民诉求处置中心看到，11时07分，这里继承到接诉即办工单，奇迹主谈主员立即响应，明确奇迹单元为街谈城管办，第一时刻与其对接接洽，电话那头暗意“偶然起程！”
对于接诉即办奇迹机制科罚大家诉求的成果，家住东城区好景巷子的董先生有亲自的感受。他此前致电北京12345，响应巷子内多个拆迁院落存在杂草和落叶多的问题，但愿集总共帐，舍弃消防安全隐患。
“没意想刚挂完电话，前门街谈的奇迹主谈主员就接洽我，了解具体情况。很快，物业的3名奇迹主谈主员就带着器具到了具体点位，一连干了三四个小时，计帐杂草、落叶好几车。”董先生连连赞叹，“确实又快又好！”
“矛盾不上交、速即科罚”是“枫桥教养”的要义。为了杀青这一方针，北京市从上至下着力念好“快”字诀：响应快、干事快、尽快让大家清翠。通过接诉即办，让科罚大家急难愁盼问题的速率更快极少，大家得到感更多一些。
“诚然，咱们不是一味图快。在保证成果的同期，也要耐烦精熟。”刘缓从事话务职奇迹多年，深有叹息，“有的市民打电话时带着心情，有的上了年级的大爷大妈耳背或念念路不昭着，一件事情反复汇报。这个时候急不得，必须通过耐烦性通常与请示，掌持要害信息，确保精确派单，便捷后续奇迹开展。”
东城区前门街谈市民诉求处置中心主任李葳拿出一沓接诉即办工单，上头昭着记载着每一件大家诉求办理的主责部门、协办部门、了案见识、回拜情况等。
“反应要快，奇迹要细，接诉即办要下拈花功夫。”李葳先容，在市民诉求办理罢了后，前门街谈安排关系东谈主员实地访谒察看，对处置不对格的、诉求东谈主明确暗意不清翠的，启动再派件、再处置、再验收关节，直至办成办好、大家清翠。
协同联动 破解难题
住房、交通、医疗、解释、环保、养老……如今，市民大家诉求触及方方面面，问题发达千般各样。北京市巨大干部精心用情用劲，一件接着一件办。关联词有时候，一些复杂问题仅靠街谈州里的力量难以科罚，怎样办？
顺义区天竺镇就曾碰到一档难干事。镇上的天裕昕园西区居住东谈主口约1万东谈主，地上泊车位仅有2000余个。小区筹备援手有一个地下车库，但由于手续不全、资金不够等复杂成分，迟迟无法启用。于是，有住户拨打北京12345，响应泊车难问题。
地下车库还能不成启用？泊车难问题该怎样科罚？2021年6月、7月，天竺镇向区住建委、城管委、发改委、规自分局、财政局、东谈主防办“吹哨”，这些单元很快就来“报到”。
那段时刻，天裕昕园西区社区筹备组主任宗明参加了好几场妥洽会，有市级、区级层面的，也有街谈层面的。“会上，专家围绕手续材料、车库援手、车位筹备、名堂资金、名堂验收等，逐项商量科罚决策，何况明确奇迹单干。我彰着感受到，投向下层的资源力量越来越多，对快速高效科罚大家诉求有了更多的底气和信心。”宗明回忆说。
往常10月，地下车库干预使用，新增泊车位1200个、新动力充电桩50个，车位整皆整齐、泊车环境辽远空闲。小区住户高女士告诉记者：“这确实一件实确实在的大善事，为咱们科罚了多年来的心病，再也毋庸发愁在哪泊车了，小区乱泊车的表象也莫得了。”
“街乡吹哨、部门报到”，造成了协力，破解了难题。采访中，好多奇迹主谈主员谈到，对峙和发展新时间“枫桥教养”，应愈加留神夯实下层基础。濒临大家诉求的多元化、复杂化，要把更多资源、力量与下层奇迹相勾通，握住提凹凸层治贤人商。
东城区体育馆路街谈情况较为复杂，北部有个拆迁淹留区，居住条款差，管线碎裂、房屋滴漏等问题多发，南部老旧小区多，物业料理繁杂、飞线充电等问题响应较为集合。对于市民大家诉求，街谈对峙“有问必答、照单全收、立即就办”，其中对于一些区域性、复杂性问题，更是事不隐迹，妥洽各方资源，吹响攻坚克难哨，勤恳作念到事事有复书、件件有落实。
本年1月10日，体育馆路街谈南河槽32号住户王先生拨打北京12345，响应家中大地渗水。接到接诉即办工单后，街谈城管办奇迹主谈主员第一时刻赶赴老到，发现渗漏管谈为自来水管谈，主如果用于向周边小区楼栋运输活命用水，巧合埋在王女士家房下。
问题的根源依然找到，为了破解难题，街谈本日就进行了“吹哨”，包括行业专揽单元区城管委、涉事单元自来水集团、辖区自来水管谈维修单元禹通磁器口维修所。商量后续维修可能触及拆房、破路等问题，街谈还一并给公房料理单元京诚集体崇东公司、市政工程料理单元市政二所“吹了哨”。
次日上昼，各单元便向街谈“报到”，现场会商商量科罚决策，为幸免再次出现近似问题影响王女士的闲居活命，最终决定拔除渗漏段管谈，并对管线再行建树，专家各负其责、协同发力，问题很快得到了科罚。
未诉先办 主动治理
如何确保“接诉”后“即办”？
这背后有一整套奇迹机制，比如“一单到底”，即通过信息化平台，市民热线服务中心将统治权属昭着的市民大家诉求直派街谈州里、限时办理；“一张考卷”，即建立响应率、科罚率、清翠率“三率”考评机制，如期排名纪念，压实各级奇迹。
“从压根上说，接诉即办提高的是成果，改进的是魄力。”顺义区城市料理指挥中心副主任丁威说，诉求办理得多了，和大家的距离近了、情愫深了，就愈加主动自觉、愈加乐于善于为民办实事了。
如今，北京市接诉即办奇迹正在向“未诉先办”延展升级。
老旧小区改良是一块难啃的“硬骨头”。东城区法华南里社区党委对峙把繁难想在前边、把大家奇迹作念在实处，挨户挨门听民声、解民忧。
住户张淑荣商量到小区改良会影响孩子学习、老东谈主外出、日常活命用水等，一开动并不开心改良。社区党委布告陈淑凤带领奇迹主谈主员屡次上门，动之以情、晓之以理，反复讲“改良是利于永久的善事”，看她家有什么繁难就实时匡助科罚，最终作念通了她的奇迹。
“处处替咱们着想，真的很感谢他们！”张淑荣说。如今，小区改良进展告成，邻里关系、干群关系也很和谐。
一个周三的中午，记者走进顺义区天竺镇南竺果香老年餐厅，一张张饭桌旁坐满了老东谈主。狮子头、椒盐小酥肉、海米冬瓜等三荤三素摆满餐桌。
为啥要办老年餐厅？天竺镇在日常访谒中发现，好多老东谈主因子女奇迹勤恳无暇照看或者不在身边，一日三餐的“买、洗、烧”成了老东谈主的活命背负。
基于此，天竺镇主动看成、积极妥洽。2021年3月，这家老年餐厅厚爱敞开。天竺镇还如期提供运营补助，保险运营方不竭、高质料地为老年东谈主提供餐饮服务。
在大兴区亦庄镇，网格化与信息化相得益彰，把可能产生的诉求化解在萌芽之中。比如，通过录像头自主发现小区垃圾桶站满冒情况，主动预警派单给周边多名保洁东谈主员，由他们实时处置；如果小区有车辆剐蹭，不错通过大数据平台将关系视频截取出来，快捷精确找到原因……“咱们主动看成、精细服务，办好一件件‘民生小事’，大家就少一份烦心、多一份空闲。”亦庄镇接诉即办主任王春雷说。
主动上门，化解矛盾；主动服务，为民解忧；主动治理，增强劲众得到感。据了解，北京市还建立了“每月一题”奇迹机制，从大家诉求均分析及第响应量大的、需要市级层面出台更正翻新举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的高频共性难点问题，开展专项治理。2021年及第房产证难办等27个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等17个问题，2023年聚焦圭表物业收费等18个问题……从“有一办一”到“举一反三”，一批发展所需、更正所急、下层所盼、人心所向的紧要问题得到科罚。
“你与大家有多近，大家对你就有多亲。”东城区城市料理指挥中心主任李焱说，“枫桥教养”强调“发动和依靠大家”，在奇迹中能久了感受到，合作大家、组织大家的最好状况恰是服务大家、造福大家。
如今，在接诉即办奇迹开展中，活跃着一广泛大家自觉构成的社会组织、志愿服务队伍。在亦庄镇，“亦家亲”拉家常议事会，让老匹夫的事“我方议、我方定、我方办”；在体育馆路街谈，“微心愿”志愿服务深入开展；在前门街谈，“街谈议事厅”“朋友大姐”积极阐扬作用……
北京市政务服务料理局关系负责东谈主暗意，接诉即办本体上是东谈主民大家“阅卷子”，各级党委政府“答卷子”，答得越精彩，大家越清翠，干群关系越密切，各项奇迹开展越告成，今后将连接沿着这条路走下去。
版式磋议：汪哲平
《 东谈主民日报 》（ 2023年07月20日 19 版）
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